加强可持续发展标准

Susanne哈特:我担任德国，奥地利和瑞士客户的大型行业业务开发商，这意味着除了作为商业联系，我还与客户洽谈。我还协调我们中欧集群的大型行业业务线的客户体验举措。这包括，例如，创建我们的客户体验路线图和年度客户满意度调查。

托马斯•芒特:我负责德国工业商户业务线的客户体验，并协调IM中欧集群的客户体验计划。我的职责包括定义客户体验战略，通过准备和分析客户调查收集客户反馈，并根据获得的结果制定改进措施，为我们的团队提供支持。此外，我们一直致力于改善以客户为中心的文化——例如，组织培训和研讨会，并为组织内的不同部门提供支持。随着近地天体战略计划的启动，这一角色于2016年产生。我以前在我们工商企业的不同岗位上的经验对于理解客户和员工的需求非常有帮助。

商标：客户体验是公司最重要的话题之一。这一切都是关于我们的客户对与我们做生意的感受。客户将他们的体验与其期望进行比较，因此，不仅要满足期望，而且要持续超越期望，这一点非常重要。只有当客户在与我们的每一次互动中都获得了极好的体验时，他们才能愉快地继续与液化空气公司合作，使我们能够实现我们的目标。

上海：自2017年以来，随着“客户之声”（VoC）平台的实施，集团一直朝着以客户为中心的转型迈进。这有助于我们发现客户期望与其当前体验之间的任何差距。此外，该工具帮助我们跟踪、跟踪和改进与满意度和忠诚度相关的所有关键指标。每年，每个液化空气实体都会邀请客户就与最重要的接触点（例如，下订单、供应可用性、提出索赔、与客户经理互动等）和关键驱动因素（安全性、可靠性、响应性等）相关的约20个不同主题提供数字反馈。所有这些反馈都通过VoC平台收集并整合，以获得每个接触点或驾驶员的特定满意度水平，以及我们的净推广人分数®。随着液化空气集团对可持续发展目标的新承诺，我们认为我们现在需要更进一步。

上海：从2021年下半年开始，Air Liquide将包括每个商业线的特定可持续发展问题。例如，对于大型行业业务线，问题是，“您对液化空气贡献有多满意，以满足您的可持续发展目标（例如，减少您的环境足迹，CO_2.排放和提高能源效率)?”对于家庭保健活动，它是:“您对液化空气公司在道德商业行为方面的贡献有多满意，以保护您的安全和健康?”

上海：通过改善客户体验，我们希望在液化空气和客户之间建立一种情感纽带。作为一个负责任的企业，这些具体的问题将使我们能够随着时间的推移衡量、跟踪和提高我们的表现。目标是确定对客户体验可能的改进，从容易解决的小问题到更结构性的问题。例如，在我们上次的合同谈判中，我们使用了来自一个客户的见解来更好地适应他们的需求和期望。在接下来一年的调查中，一些消极的因素变成了积极的因素。

商标：我们的客户正在寻找具体的解决方案，以帮助他们实现可持续发展目标，特别是通过他们的工艺和材料减少他们的碳足迹。不断倾听客户的意见有助于我们达到或超过他们的期望。在工业商业领域，多年来我们一直在向客户询问与环境有关的问题。根据他们的回答以及我们与感兴趣的公司的讨论，我们开发了Eco Chiller，这是一种通过在客户现场结合加热和冷却来节约能源和降低成本的解决方案。

商标：把我们团结在一起的一个大目标是保护地球。什么是更好的动机？我们希望为客户和液化空气公司创造价值：理想情况下，我们的解决方案将为双方带来双赢。例如，我们的客户可能会降低CO_2.排放和税收节约，同时我们销售新的或优质的产品，如我们的Eco Origin批量产品。最好的情况是我们能够在环境和经济方面做得更好。