实时地

这正是液化空气集团6.6万名员工目前面临的挑战。与集团以客户为中心的转型战略相一致，他们日复一日地为360多万客户和患者提供灵活和透明的体验，无论他们选择通过何种渠道进行购买、联系液化空气集团或管理库存。

如今，客户和患者在数字应用的影响下，有着相同的期望。医疗保健专业人员和患者在日常生活中体验数字服务，他们希望液化空气集团提供类似于银行、航空公司、电信运营商等提供的工具的体验。”François-Xavier Bardot说，他是医疗保健数字化转型副总裁。

换句话说，客户和患者指望数字化交付简化他们与液化空气集团的互动，节省时间，提高质量和效率。在线体验甚至已经成为B2B的第一互动点。“在工业领域，寻找商品或服务供应商的公司现在首先转向互联网，这占了客户购买旅程的70-80%。”工业商人客户体验数字化副总裁Kelly Justice说。

为了满足工业客户的需求，并使他们在自己的市场上更具竞争力，液化空气集团可以依靠Airgas在客户体验和数字化方面的成熟专业知识。美国领先的气体、焊接硬产品和安全产品供应商开发了一种强大的多渠道方法，允许客户选择最适合他们与公司互动的方式:零售分支机构、电话、电子商务网站等。与airgas.com，得益于先进的工具，包括全面的产品选择、快速结帐服务和永久帐户可见性，客户可以节省时间，增加竞争优势。

“通过Airgas员工提供的在线培训，我们已经使用门户网站订购气体和硬物品，检查钢瓶余额，以及查看发票。我们还使用门户搜索不经常使用或定期购买的产品。我们发现网站的易用性很有帮助，节省了时间。”Clarke & Rush机械公司的会计经理Jackie Adams解释道，该公司是Airgas公司多年的客户。公众也可以使用这个平台，他们可以像购买一块新手表一样轻松地购物。

在欧洲，液化空气集团推出了myGas数字门户网站，以及“myGas移动”应用程序，该应用程序覆盖了客户的整个旅程，从寻求信息到实时监控油箱和订单，全天24小时。得益于定制访问，客户可以通过扫描气瓶上的条形码直接从智能手机订购汽油，或使用GPS寻找当地经销商。为了提供最佳的客户体验，网站在不断发展。新的流程已经到位，以收集和分析客户的反馈。例如，不满意的人会立即被召回，接口会实时调整以满足他们的需求。这是一个良性循环。这一策略似乎正在取得成效，因为该平台已经被9个欧洲国家的数千名用户采用，亚太地区的客户也可以使用。

在医疗保健领域，数字化也为为患者和医疗保健人员提供创新服务提供了新的机会．这就是液化空气集团为家庭护理患者及其医生推出的数字平台。它最初部署在西班牙，由于可靠和安全的接口，医生可以远程监控他们的病人。因此，患者、医生和护士可以随时了解最新的医疗数据，并在医生同意的情况下相应地调整治疗方案。患者得到了更好的支持，也得到了更好的信息，因为他们可以直接获得有关其医疗设备的处方和技术数据，或关于其病理的信息。他们还可以联系正在监测他们的医疗保健专业人员。Málaga地区大学医院(西班牙)肺气科和呼吸疾病临床管理科主任de la Cruz医生说，“这个平台使我们的日常工作更容易，并使我们跟踪患者的方式更有效率。它实际上为我们提供了患者的依从性历史以及他/她的依从性(对规定治疗的依从性)的客观数据，这有助于我们更好地评估规定治疗的影响。我们可以单独跟踪每个患者，并更好地根据他/她的行为调整治疗。”

提供增强的客户体验意味着收集和分析大量数据，以更好地预测客户需求，并提高效率和可见性。液化空气集团集团项目总监Ganesh Ramalingame表示:“我们的目标之一是为客户提供透明的供应。这就要求我们不断改进我们的内部流程。”

为了实现这一承诺，液化空气集团可以依靠从其各级资产中收集的大量数据。通过加速推出物联网(IoT)，集团可以优化生产和反应能力。在医疗保健领域就是如此，液化空气集团在法国医院中心开展了几个试点项目，使用医用氧气瓶定位技术来优化库存管理。betway旗舰版下载在工业气体领域也是如此，物联网使液化空气集团能够提高产品供应(散装和钢瓶)的可靠性和安全性。有很多例子:安装在钢瓶上的地理定位标签，安装在散装拖车上的传感器，卡车上的车载计算机，用于对车辆进行地理定位，确保实时跟踪交付和车队性能，对客户油箱进行遥测，以监测汽油水平并补充库存，减轻他们的订单需求，等等。

物联网使液化空气集团能够提高产品供应的可靠性和安全性

因此，该集团受益于有价值的信息来源，可以改善对订单的预测，减少交货时间和错误。在未来，这些相同的数据将与其他信息相结合，并反馈给客户，以便他们能够提高推向市场的速度，预测供应和需求，并与液化空气合作，以确保他们始终拥有满足他们不断变化的需求的产品。

例如，由先进制造技术团队进行的气-气焊接效率分析(WEA)旨在帮助新老客户提高其焊接工艺的效率。betway旗舰版下载首先，Airgas评估客户的焊接过程，包括气体和电线的消耗以及消耗品的使用。收集数据后，将其输入到WEA工具中。然后，客户会收到一份总结分析的报告，以帮助他们了解焊接操作的性能，并将自己与行业平均水平进行比较。最后，气-气焊接工艺专家与客户会面，审查报告并建议优化焊接工艺和整体竞争力的措施

数字化也在幕后发挥作用，液化空气大型工业公司的生产单元为客户提供氧气、氮气、氢气等。通过自动化和集中运营，液化空气集团可以提高向金属、化工、炼油和能源客户供应的可靠性和灵活性。例如，集团在法国和亚洲开设了远程运营中心，作为其“智能创新运营”(SIO)计划的一部分。这些中心能够远程管理生产、能源效率和可靠性。例如，亚太地区8个国家的18个部门通过马来西亚吉隆坡中心进行管理。利用预测分析和数字技术，集团可以更好地预测和满足整个地区客户的需求，24/7betway旗舰版下载。

总而言之，集团可以依靠约246,000个连接设备(医疗保健、工业和新市场)提供的信息，每天收集10亿条数据。

然而，技术本身并不足以提高易用性和响应性。真正的文化转型是必须的。它必须以客户为中心，以便更好地了解客户的需求和期望，并确保价值链中的不同环节，从生产到销售服务，和谐地工作。

多渠道方法(见上文)要求详细了解客户旅程。从这个角度来看，实时收集和分析来自45个国家的客户反馈的“客户之声”计划至关重要，有助于持续改进。

同样，西班牙液化空气集团家庭医疗活动技术人员下载到平板电脑上的VitalSmile应用程序，使他们能够让患者评估每个程序的质量(5个满意度等级)。不满意的患者在24小时内联系，以确定纠正措施。VitalSmile在西班牙推出，液化空气公司每天已经收集超过4500份评估报告。

这些项目改变了什么?对于工业客户来说，这是增加关系透明度、鼓励信任和节省时间的保证，从而提高了他们的竞争力。对于患者来说，它是在整个护理过程中提供个性化支持，以确保增强依从性和提高生活质量。

开发新的数字平台，加速资产的数字化，并加强对客户的关注:改善客户体验必然涉及集团组织的转型。“为了创造价值，加强对我们解决方案的采用是关键。在这方面，数字和客户体验团队、it、全球业务线和运营团队之间的协作至关重要，因为他们离客户很近。简而言之，这是一场以人为本、以人为本的包容性转型。”集团数字转型副总裁Olivier Delabroy说。

采用了新的工作方式。在“数字晶圆厂”中，大约10人的小型多学科团队致力于特定的转换流程。有来自不同活动和国家的人与数据科学家、软件开发人员、设计师或用户研究人员合作。本集团还吸取了Alizent，该公司专门从事工业物联网(IIoT)，特别是通过安装在卡车舱室的传感器来改善监测供应和管理产品可追溯性。

最后，开放式创新得到广泛应用。液化空气集团与超过100家初创企业合作，其中一些已与集团共同开发创新数字解决方案，如新型互联物体、新型智能导航系统、地理定位等。

最终，集团的所有利益相关者都将参与加速数字化转型，并提供更好的客户体验，从长远来看创造价值。