加强可持续发展的标准

你能用几句话介绍你自己吗?

Susanne哈特:我作为一个大的行业业务开发人员对德国、奥地利和瑞士的客户,这意味着除了商业接触,我领导与客户谈判。我也协调客户体验计划的大型产业集群业务线在我们的欧洲中部。这包括,例如,创建我们的客户体验路线图和年度客户满意度调查。

托马斯·芒特:我负责的客户体验德国工业商业业务线和协调客户体验计划IM中欧集群。我的角色包括定义用户体验策略,收集客户反馈通过准备和分析客户调查,并支持我们的团队通过开发基于结果的改善行动。此外,我们长期致力于改善我们的以客户为中心的文化——例如,通过组织培训和研讨会,组织内的不同部门提供支持。这个角色成立于2016年,与此同时,博姿公司推出了近地天体的战略计划。我原来在不同位置的经历在我们的工业商业业务线非常有助于理解顾客和员工的需求。

客户体验是什么意思对你有多重要吗?

TM:客户体验是最重要的一个主题。这都是我们的客户如何看待和我们做生意。客户比较他们的经验和他们的期望,这是极其重要的,不仅符合预期,但超过他们在连续的基础上。只有当客户在每一次的互动中获得一个优秀的经验他们和我们将愉快地继续与法国液化空气公司,使我们能够实现我们的目标。

你如何衡量客户体验?

上海:自2017年以来,该组织已经向以客户为中心的转变,实现“客户”的声音(VoC)平台。这有助于我们发现任何客户的期望之间的差距,他们当前的经验。此外,这个工具可以帮助我们跟踪,跟踪和改善随着时间的推移,我们所有的相关关键指标满意度和忠诚度。一年四季,每个液化空气集团实体邀请客户给反馈数字周围20个不同主题相关的最重要的接触点(例如,下订单,供应可用性,提高索赔,与他们的客户经理,交互等)和关键驱动程序(安全、可靠性、响应性、等等)。收集这些反馈通过VoC平台和整合来获取特定的满意程度为每个接触点或司机,连同我们的净推荐值®。液化空气集团的新承诺可持续发展目标,我们认为我们现在需要更进一步。

什么新标准都包含在你的年度客户满意度调查?

上海:从2021年下半年开始,法国液化空气公司将包括一个特定的各项业务的可持续发展问题。大行业的业务,例如,问题是,“你满唔满意液化空气集团的贡献来满足您的可持续性目标(例如,减少环境足迹,二氧化碳排放量和提高能源效率)?“家用医疗保健活动,“你满唔满意液化空气集团如何有助于道德的商业行为,保护你的安全与健康吗?”

为什么这个特定的反馈很重要?

上海:通过改善客户体验,我们想创建一个法国液化空气公司和客户之间情感的纽带。这些具体问题将使我们能够测量、跟踪和提高我们的性能随着时间的推移,作为一个负责任的企业。目标是识别可能的改善客户体验,很容易从小型痛点固定更多的结构性问题。例如,我们使用的见解从一个客户更好地适应他们的需求和期望在我们最后的合同谈判。在第二年的调查中,一些消极因素转化为积极的。

客户可以期待什么样的切实的改进?

TM:我们的客户正在寻找具体的解决方案,帮助他们实现他们的可持续发展目标,尤其是减少他们的碳足迹通过他们的流程和材料。不断地听我们的客户帮助我们满足或超过他们的期望。在工业商业业务,我们一直在问我们的客户多年来与环境有关的问题。由于他们的答案和我们的讨论与感兴趣的公司,我们已经开发了Eco制冷机,节约能源和降低成本的解决方案结合客户站点的加热和冷却。

法国液化空气公司效益如何?客户呢?

TM把我们联合在一起的:一个大的目标是保护地球。还有什么更好的动机?我们想为我们的客户创造价值和液化空气集团:理想情况下,我们的解决方案将双方的双赢。例如,客户可能达到减少二氧化碳排放和税收储蓄,而我们卖新的或优越的产品像我们生态起源批量报价。最好的情况是一个我们可以做良好的环境和经济。