Renforcer les critères de développement持久

Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

Susanne哈特: Je travailavailile en tant qu 'Ingénieur de développement大工业为客户提供服务，奥地利和瑞士，ce qui signiie + d'être le联络点商业，Je gère les négociations。Je codonne également les initiatives en matière d'expérience client pour la branche d'activité Grande Industrie de notre entité d'Europe centrale。塞拉理解，例如，la création de notre feuille de route Expérience客户et notre enquête每年对la满意的客户。

托马斯·芒特: Je suis负责Expérience客户倒l 'activité工业Marchand (IM) en Allemagne et Je codonne le programme Expérience客户倒cette activité倒la zone欧洲中部。Concretement,我definis策略客户经验,j与莱斯commentaires et des客户准备莱斯这个annuelles, et j 'apporte联合国soutien号装备en developpant des行动d 'amelioration基地苏尔时候obtenus说。在外面，在巴黎équipes，永恒的旅程à 'amélioration巴黎文化centrée根据客户，组织机构和工作室，与之相伴的巴黎différents企业服务。Ce post a été créé en 2016 avec le lancement du plan stratégique NEOS。Mes précédentes expériences au sein de l 'activité IM me sont très utiles pour comprenre les besoins des clients et eux des合作者。

Qu -ce quel 'expérience客户表示重要性?

TM: L'expérience客户est un sujet重要对液化空气。我们的关系是商业的，客户的关系是流动的可能。Les clients comparent leur expérience à leurs attentes。Il est donc primordial d'y répondre voire même de les dépasser。Nous voulons que chque interaction soit une expérience réussie。En dépend客户关系供应商décider你不供应商à travailler avec液化空气。

评论mesurez-vous l'expérience客户端?

上海: Depuis 2017, le Groupe est dans une démarche de transformation centrée sur le client, avec la mise en place de la plateforme客户的声音(la Voix du client)。心灵永恒的东西écart顾客的注意力expérience actuelle。En oute, cette plateforme nouous aide à suivre， à contrôler et à améliorer au fil du temps tous nos indicators clés liés à la satisfaction et à la fidélité。兜售盟长de l 'annee每entite d液化'Air集团邀请莱斯客户他们唐纳avis par voie electronique关于vingtaine de我不同(过路人一个对向,disponibilite de l 'approvisionnement,做一个回收,interagir他们用gestionnaire de帐户等)等在des准则cl(安全炸药,fiabilite reactivite,等等)。Tous ces avis sont recueillis via la plateforme Voice of customer et consolidés pour calculator le niveau de satisfaction pour chque point de contact ou critère, ainsi que notre Net Promoter Score^®1．Avec les nouveaux objectifs de développement持久液化空气，nous allons aller encore加腰。

Quels sont les nouveaux critères dans vos enquêtes annuelles de satisfaction客户?

上海: À计算机du第二学期2021，液化空气包括une问题spécifique sur le développement耐用adaptée à chque activité。Pour la Grande industrial, par example, la question est la suivante:«Dans quelle measurement êtes-vous satisfait de la contribution d'Air Liquide à la réalisation de vos objectifs de développement耐用品(par example, la réduction de votre empreinte environnementale, les émissions de CO₂Et l'amélioration de l'efficacité énergétique) ?»。Pour la Santé à domicile, nous posons la question suivante:«Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la façon don’t liide s'engage à mener ses activités de manière éthique, en protégeant votre sécurité et votre santé ?»。

客户最重要吗?

上海: En améliorant l'expérience客户，nous voulons créer un lien privilégié entre液化空气et ses客户。我们的问题spécifiques安全措施，生存原则和améliorer企业在短期内的责任表现。L' objective ' est d'identifier les améliorations可能en matière d'expérience客户端，qu'il s'agisse de sujets d' order conjoncturel，促成à régler ou de sujets + structurels。例如，nous avons utilisé les反馈de nos客户倾泻mieux répondre à leurs besoins et à leurs关注lors de la négociation de notre dernier合同。dan l'enquête de l'année suivante, plusieurs points d 'amélioration se sont transformés正面因素。

Quel类型d'améliorations有形物les clients peuvent-ils attendre ?

TM: Nos clients recherchent des solutions effaces pour les aider à atteindre leurs objectifs en matière de développement耐久，et notamement réduire leur empreinte carbone de leur proone de leur procsus de fabrication。L'écoute continue de nos clients nous aide à répondre à leurs attenes, voire à les dépasser。Au sein de l 'activité IM, nous posons à非客户环境问题代理années。Les réponses obtenues et Les讨论menées avec Les enterprises intéressées, nous ont conduit à mettre au point l' eco Chiller, une solution permeant d'économiser de l'énergie et de réduire Les coûts en de nos clients。

Quels seront les avages pour Liquide ?我们的客户呢?

TM:不受不可抗力保护的理由planète。存在的动机?Nous voulons créer de la valeur pour no clients, tout comme pour液化空气:no solution doivent être mutuelement profit。例如，nos clients peuvent réduire leurs émissions de CO₂Et réaliser des économies d ' énergie。量化à nous, nous pouvons提议de nouveaux producits ou des producits premium, comme par ample notre offre Eco Origin。调解人表演环境等économique est sans aucun doute la meilleure解决方案à leur提议者。